اهـدف البرنامـج

• صقل و تنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور المواطنين .

• صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها .

الأهداف التفصيلية :

بنهاية هذا البرنامج  يكون المشارك قادراً على :

• إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

• فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة و عناصرها .

• أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات .

• منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي .

• إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء.

• شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة .

• التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي .

• إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.

• التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

• معالجة اعتراضات العملاء.

• تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.

• أسس تطوير الخدمات الحكومية .

• عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين ، المراجعين .

• مجالات تطوير الخدمات .

المحتوى العلمي:

• المفاهيم الأساسية في الخدمات :

• تطوير الخدمة:

  • طرق وأساليب تطوير الخدمة

  • التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

• شكاوى العملاء :

  • لماذا يشكو العملاء

  • جبل الجليد

• متطلبات مقدم الخدمة:

  • مظاهر الاهتمام بالعملاء

• إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية :

  • المقصود بتوقعات العملاء

  • محددات توقعات العملاء

  • مستوى الأداء المدرك للخدمة

  • مستويات توقعات العملاء

  • المقصود بإدارة توقعات العملاء

  • نتائج إدارة توقعات العملاء

  • فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية

  • سياسات إدارة توقعات العملاء

• كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :

  • خدمة العملاء الدبلوماسية والديناميكية

• مواجهة اعتراضات العملاء:

  • أنواع اعتراضات العملاء

  • كيفية مواجهة الاعتراضات

  • أساليب معالجة الاعتراضات

  • كيفية التعرف على حاجات العملاء

• خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء : ورشة عمل ومختبر تحليلي

1. • المقصود بالخدمة

   • خصائص الخدمة

   • مشكلات تحقيق جودة الخدمة

   • المبادئ الـ 15 لتحسين جودة الخدمة

   • أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة).

سجل الآن :

معلومات الدورة

التخصصات اختر التخصص العلاقات العامة والاعلام برامج المحاسبة والمالية برامج المبيعات والتسويق وخدمات العملاء الحاسب الالي وتكنولوجيا المعلومات البرامج الادارية والقيادية البرامج القانونية والعقود والمناقصات الامن والسلامة المهنية السكرتارية والادارة الالكترونية التعليم العالي والمكتبات المشتريات و المخازن اللوجستية

اسم الدورة اسم الدورة

كيفية الحضور كيفية الحضور في القاعة دروس أونلاين دروس أوف لاين فيديوهات مسجلة

المعلومات الشخصية

الاسم الكامل :

الاسم الكامل بلإنكليزية:

رقم الهاتف:

البريد الالكتروني

اسم الوزارة او الجهة الطالبة للدورة

تعليقات إضافية:

إرسال الطلب

× تم إرسال رسالتك بنجاح!

× حدث خطأ أثناء إرسال الرسالة!